Διαδικασία Υποβολής και Διερεύνησης Αιτιάσεων – Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
Η Εταιρία μας με πρόθεση να βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες που παρέχει, ζητά από τους πελάτες της να ενημερώνουν εγγράφως σε περίπτωση που προκύψει το οποιοδήποτε παράπονο, έτσι ώστε να εντοπιστούν εγκαίρως πιθανές αδυναμίες και να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά. Είναι υποχρέωση μας και θα καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, δίκαιη και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων που θα μας αναφέρουν οι πελάτες μας, με σκοπό την διερεύνηση και επίλυση αυτών. Προς διευκόλυνση των πελατών μας ακολουθεί συνοπτικά η περιγραφή της προβλεπόμενης διαδικασίας που τηρεί η Εταιρία μας όσον αφορά την διαχείριση αιτιάσεων των ασφαλισμένων μας, ενώ για ότι δεν αναφέρεται κατωτέρω ισχύει κι εφαρμόζεται η Ε.Π.Α.Θ. 122/15-12-2014 ( Φ.Ε.Κ. 3533/30-12-2014 ).
1. Ως «αιτίαση», νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινήσεων.
2. Ως « αιτιώμενος » νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος της αποζημίωσης ή και ο ζημιωθείς τρίτος.
3. Για να γίνει δυνατή η επεξεργασία των αιτιάσεων είναι απολύτως απαραίτητο να είναι στη διάθεση μας η πλήρης περιγραφή των παραπόνων της αιτίασης, το αίτημα του αιτιώμενου προς αποκατάσταση του προκύψαντος ζητήματος, τα ισχύοντα στοιχεία επικοινωνίας του αιτιώμενου, με ποιον τρόπο επιθυμεί ο αιτιώμενος να λάβει το αποδεικτικό παραλαβής που βεβαιώνει την λήψη των αιτιάσεων.
4. Η αιτίαση μπορεί να αποσταλεί μέσω με email: easfaleiapapagou@gmail.com, ταχυδρομικώς ή με παράδοση στα γραφεία της Εταιρίας μας Ερατούς 7 TK 15561 Χολαργός.
5. Με την παραλαβή από την Εταιρία μας του εγγράφου που περιέχει την αιτίαση και η οποία θα περιέχει τουλάχιστον τα στοιχεία που αναφέρονται ανωτέρω, ο αιτιώμενος θα λαμβάνει σχετικό αποδεικτικό παραλαβής της αιτίασης έντυπα ή ηλεκτρονικά κατά την επιλογή του, όπου θα γνωστοποιούνται στον αιτιώμενο τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου για το χειρισμό και την διερεύνηση της αιτίασης, τυχόν ενημέρωση ως προς τις περαιτέρω πληροφορίες που είναι απαραίτητο να προσκομίσει ο αιτιώμενος για την διερεύνηση της αιτίασης, ή τυχόν έγγραφα που είναι απαραίτητο να προσκομίσει ο αιτιώμενος για την διερεύνηση της αιτίασης, αντίγραφα των οποίων είναι στην διάθεσή του και τηρούνται στον αντίστοιχο φάκελο αιτιάσεων.
6. Εντός προθεσμίας τριάντα ημερών και πάντως όχι περισσότερες από πενήντα ( 50 ) ημέρες, προθεσμία η οποία αρχίζει από την ημερομηνία υποβολής του εγγράφου αιτίασης, θα έχει ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης του αιτιώμενου και θα έχει απαντηθεί εγγράφως. Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτό για οποιοδήποτε λόγο να σταλεί έγγραφη απάντηση προς τον αιτιώμενο, αυτό θα του γνωστοποιείται εγγράφως και θα ενημερώνεται για τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του.
7. Ο αιτιώμενος θα ενημερώνεται από τον αρμόδιο διαχείρισης αιτιάσεων για την πορεία της διερεύνησής της.
8. Εφίσταται η προσοχή προς κάθε αιτιώμενο, ότι η υποβολή εγγράφου αιτίασης, δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του.
9. Επίσης εφίσταται η προσοχή προς κάθε αιτιώμενο, ότι υπάρχει η δυνατότητα για την εξώδικη επίλυση και δύνανται ενδεικτικά να απευθυνθεί εντός των προβλεπόμενων προθεσμιών στις κάτωθι αρχές, ήτοι:
• Την Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης ( Δ.Ε.Ι.Α. ) της Τράπεζας της Ελλάδος http://www.bankofgreece.gr
• Την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή http://www.efpolis.gr/
• Την ανεξάρτητη αρχή Συνήγορος του Καταναλωτή http://www.synigoroskatanaloti.gr
10. Το αργότερο κάθε έξι μήνες και εκτάκτως, όποτε κριθεί αναγκαίο, ο επικεφαλής της εξέτασης των αιτιάσεων των ασφαλισμένων, συντάσσει αναφορά προς την Διεύθυνση της Εταιρίας. Στην εν λόγω έκθεση καταγράφονται όλες οι αδυναμίες και οι ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που ενδέχεται να αποτελέσουν νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για την Εταιρία και αναδείχθηκαν από τον χειρισμό των αιτιάσεων και την ανάλυση των σχετικών δεδομένων τους. Ελάχιστο περιεχόμενο της εν λόγω αναφοράς αποτελούν : οι συνήθεις αιτίες που προκαλούν την υποβολή αιτιάσεων, η σύνδεση των αιτιών αυτών για κάθε τύπο αιτίασης με τις ακολουθούμενες από την Εταιρία διαδικασίες ή με τα προϊόντα της, τυχόν προτεινόμενα μέτρα για την εξάλειψη των αιτιών αυτών.
11. Οπότε ζητηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος, η Εταιρία μας παρέχει έγγραφη ενημέρωση για τις αιτιάσεις των πελατών.
12. Όπως προβλέπεται, το προσωπικό της Εταιρίας μας ενημερώθηκε εγγράφως για την πολιτική διαχείρισης αιτιάσεων της Εταιρίας μας.
Complaint Submission and Investigation Process – Complaints Management Policy
Our Company, with the intention of continuously improving the services it provides, asks its customers to inform in writing in the event of any complaint, so that potential weaknesses can be identified in time and dealt with effectively. It is our obligation and we will make every effort to promptly, fairly and impartially manage the objections that our customers will report to us, with the aim of investigating and resolving them. For the convenience of our customers, the following is a brief description of the prescribed procedure followed by our Company regarding the management of complaints from our insured, while for what is not mentioned below, the E.P.A.Th. 122/15-12-2014 (Official Gazette 3533/30-12-2014).
1. “Reason” means the statement of dissatisfaction addressed to an insurance mediator by a person who receives the services of the insurance mediator, as defined in article 2 par. 3 and 7 of the PD. 190/2006. The concept of complaints does not include announcements of claims or requests for compensation or simple requests related to the execution of the insurance policy and the provision of information or clarifications.
2. “Complainant” means the person who is perceived as having the conditions to raise a complaint to be examined by an insurance mediator and who has already submitted a complaint, such as the policyholder, the insured, the beneficiary of the compensation or the injured third party.
3. In order to be able to process the objections, it is absolutely necessary that we have at our disposal the full description of the complaint, the request of the objected to remedy the resulting issue, the applicable contact details of the objected, in what way the objected wants to receive the receipt confirming the receipt of the objections.
4. The complaint can be sent via email: easfaleiapapagou@gmail.com, by post or by delivery to the offices of our Company Eratos 7 TK 15561 Cholargos.
5. Upon receipt by our Company of the document containing the complaint and which will contain at least the information mentioned above, the accused will receive a relevant proof of receipt of the complaint in print or electronically at his choice, where the accused will be notified of the contact details of the person responsible for the handling and investigation of the complaint, any information regarding further information that is necessary for the accused to provide for the investigation of the complaint, or any documents that are necessary for the accused to provide for the investigation of the complaint, copies of which are at his disposal and are kept in the respective complaints file.
6. Within a period of thirty days and in any case no more than fifty (50) days, a period which begins from the date of submission of the complaint document, the examination of the complaint of the accused will be completed and a written response will have been given. In the event that it is not possible for any reason to send a written response to the accused, this will be communicated to him in writing and he will be informed of the expected completion time of the processing of his complaint.
7. The person complained about will be informed by the person responsible for managing complaints about the course of its investigation.
8. Attention is drawn to each defendant, that the submission of a document of complaint does not interrupt or suspend the statute of limitations of his legal claims.
9. Attention is also drawn to each defendant, that there is the possibility for an out-of-court resolution and they may, indicatively, address within the prescribed deadlines to the following authorities, namely: • The Directorate of Private Insurance Supervision (DEIA) of the Bank of Greece http://www.bankofgreece.gr • The General Consumer Secretariat http://www.efpolis.gr/ • The independent Consumer Ombudsman http://www.synigoroskatanaloti.gr
10. At the latest every six months and exceptionally, whenever deemed necessary, the head of the examination of the complaints of the insured, draws up a report to the Management of the Company. This report lists all the weaknesses and shortcomings of the internal procedures that may constitute legal and operational risks for the Company and were highlighted by the handling of objections and the analysis of their relevant data. The minimum content of this report is: the usual causes that cause complaints to be submitted, the connection of these causes for each type of complaint with the procedures followed by the Company or with its products, any proposed measures to eliminate these causes.
11. Therefore, if requested by the Bank of Greece, the Company provides us with written information on customer complaints.
12. As expected, our Company’s staff were informed in writing of our Company’s complaint management policy.